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Qual è il social network più usato per fare assistenza clienti?

Nell’epoca del digitale ci sono tantissime tecnologie e applicazioni che permettono di facilitare le azioni abitualmente svolte. Tra queste rientra acquistare merce online, poiché un numero in costante crescita di persone ormai abbraccia la modernità, e ciò include sicuramente anche la possibilità di poter comprare prodotti online. Quando un e-commerce o una qualunque azienda deve invogliare gli utenti a tornare nuovamente sul proprio sito ad acquistare, è chiaro che bisogna instaurare un rapporto di fiducia tra il brand e i consumatori. Infatti, oltre alla qualità degli articoli venduti e dal servizio di spedizioni rapido ed efficiente, bisogna anche garantire un’assistenza clienti valida e disponibile. Si parla di customer care quando si indica l’evoluzione del servizio di assistenza clienti, veicolato tramite social.

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Per un’attività di customer care generica possono essere utilizzati svariati social media, sfruttando anche lo strumento dei Bot, ma per un’assistenza rivolta ai casi più particolari e urgenti può essere una buona idea implementare un social network aziendale – nel sito Selfcommunity.com, tra i più autorevoli nel settore, si possono scoprire le funzionalità peculiari di una piattaforma di questo tipo – così da fornire un servizio di qualità superiore. Siccome è un campo recente quello dell’utilizzo dei social network per poter offrire diversi servizi, la curiosità a riguardo è parecchia. Una domanda di rito, ad esempio, è incentrata sul social network più utilizzato per fare assistenza clienti: di seguito viene indicato quale, e si specificano anche delle informazioni sull’argomento.

Il social network più usato per offrire un servizio di assistenza clienti: ecco tutto ciò che c’è da sapere

Siccome un cliente in difficoltà farà di tutto pur di avere un responso dall’azienda interessata, è chiaro che il contatto deve avvenire in maniera rapida e diretta. Infatti, avere un social media come contatto primario renderebbe facile la personalizzazione di tale servizio ai gestori, e di conseguenza anche per i clienti l’esperienza diverrebbe maggiormente confortevole. Il primo social network ad essere scelto come base per offrire un servizio di assistenza clienti è Facebook. Questa piattaforma permette di ricevere dei messaggi privati dai consumatori, oppure si possono osservare i commenti sotto ad un post pubblico.

Tuttavia, per non scadere nel baratro e per tutelare la propria reputazione, è fondamentale affrontare ogni discorso (con i clienti) con diplomazia. I messaggi privati messi a disposizione da Messenger Facebook, garantiscono una certa sicurezza alle persone che intendono completare una procedura d’acquisto con l’ausilio dei gestori della pagina social, poiché si possono condividere i dati sensibili senza problemi. Inoltre, è possibile anche riprendere singolarmente gli utenti che risultano essere troppo eccessivi nei commenti pubblici.

Il secondo social network più apprezzato dalle imprese per veicolare un servizio di assistenza clienti è Twitter, il cui funzionamento è più limitato ma comunque efficace. Quando c’è un problema, gli account ufficiali delle aziende registrate sulla piattaforma di Twitter invitano le persone a esporsi pubblicamente attraverso un hashtag specifico. Così facendo, l’impresa può monitorare le discussioni ed elaborare una soluzione nel mentre; ma non solo, nel contempo gli altri utenti possono trovare una risposta nei commenti circa la medesima questione.

I vantaggi tratti dalla scelta di un social network per assistenza clienti

Tra i vantaggi considerevoli da tirar fuori quando si parla di assistenza clienti ci sono quelli relativi ai costi. Di fatto, riuscire ad assumere delle persone da identificare come gestori delle pagine sui social media è sicuramente meno dispendioso da un punto di vista economico, rispetto al servizio tradizionale strutturato tramite call center.

Basti pensare che alcune aziende fanno anche pagare una telefonata d’assistenza ai clienti bisognosi, quindi il risparmio è duplice. Inoltre, l’esperienza per gli utenti viene semplificata dal momento in cui non devono obbligatoriamente prestarsi ad attese estenuanti per parlare con un operatore, bensì possono lasciare un messaggio privato sul social network di turno attendendo una risposta mentre continuano con la loro giornata.

Come rendere performante un social network per assistenza clienti

Se è pur vero che il risparmio economico viene garantito nell’elaborare un servizio di assistenza clienti su di un social network, è altrettanto doveroso essere consapevoli di dover rendere performante tale servizio. Bisogna studiare una struttura ad hoc, assumere degli impiegati oppure fornire dei Bot; ma qualora si dovesse fare affidamento a delle persone, è opportuno coordinare e monitorare qualsiasi azione svolta da ciascuno. In tal senso, è fondamentale il ruolo del tono di voce, poiché la comunicazione non va assolutamente tralasciata, e quindi il personale deve sì presentare una certa leggerezza, ma senza scadere in un’ironia eccessiva.

Altri consigli da mettere in pratica riguardano la possibilità di rispondere in maniera rapida ed efficace agli utenti, formulando delle soluzioni che possano soddisfare ogni richiesta. Infatti, è stato provato che i consumatori non comprano o non tornano a comprare su di un sito se non gli si risponde sui social a qualunque tipologia di domanda. Anche l’inserimento di alcune risposte automatizzate può risultare utile, e ciò viene reso possibile quando le segnalazioni in merito ad una problematica diventano simili e frequenti.